CHƯƠNG 8. CON NGƯỜI, ĐÀO TẠO & CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG

"Chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và kết thúc bằng đào tạo." — Kaoru Ishikawa

Máy móc hư thì sửa được. Quy trình sai thì viết lại được. Nhưng con người mà sai (về tư duy) thì sửa cực khó. Trong mô hình 4M (Man, Machine, Material, Method), yếu tố Con người (Man) luôn là yếu tố biến thiên lớn nhất và khó kiểm soát nhất. Chương này bàn về nghệ thuật "Trị nhân" và "Dụng nhân" trong nghề QC. Bạn không chỉ soi lỗi sản phẩm, bạn phải soi cả lỗi tư duy của con người và giúp họ tốt lên.

8.1 Con người là yếu tố quyết định chất lượng (The Human Factor)

Tại sao 80% sự cố chất lượng là do lỗi con người (Human Error)?

• Vì con người có cảm xúc: Vui làm tốt, buồn chán làm ẩu.
• Vì con người hay quên.
• Vì con người có tính ỷ lại chủ quan.

QC chiến đấu với cái gì? Không phải chiến đấu với anh công nhân A hay chị công nhân B. QC chiến đấu với Thói quen xấu và Sự thiếu hiểu biết của họ. Muốn thắng cuộc chiến này, công cụ không phải là biên bản phạt, mà là Đào tạo.

8.2 Tính cách cần có của người làm QC – Chân dung người gác cổng

Để làm được nghề này (và làm tốt), bạn cần rèn luyện 4 phẩm chất cốt lõi:

1. Trung thực (Integrity): Đây là mạng sống của QC. Bạn có thể dốt, có thể chậm, nhưng tuyệt đối không được gian dối. Sửa số liệu, ký khống, bao che lỗi... là hành động tự sát. Một lần bất tín, vạn lần bất tin.

2. Tỉ mỉ (Attention to Detail): Người thường nhìn thấy một đống chai lọ. QC nhìn thấy cái chai thứ 3 hàng 2 bị lệch nhãn 1mm. Sự nhạy cảm với những sai lệch nhỏ (Abnormality) là tài năng của QC.

3. Kiên định (Persistence): Sản xuất sẽ gây áp lực. Sếp sẽ gây áp lực. "Thôi cho qua đi, gấp lắm rồi". Bạn phải vững như kiềng ba chân. "Sai là sai. Tiêu chuẩn không nói dối". Bạn phải dám nói "KHÔNG" ngay cả khi cả thế giới muốn bạn nói "CÓ".

4. Cầu tiến & Tư duy mở (Growth Mindset): Đừng nghĩ mình là cảnh sát biết tuốt. Hãy lắng nghe công nhân. Đôi khi họ biết những mẹo chỉnh máy mà bạn không bao giờ học được trong trường đại học.

8.3 Kỹ năng quan trọng của QC trung – nâng cao

Khi bạn lên Level Leader/Manager, kỹ năng soi lỗi không còn quan trọng nhất nữa. Bạn cần:

1. Kỹ năng Giao tiếp & Thuyết phục: Làm sao để bảo anh công nhân sửa lỗi mà anh ấy không tự ái? Làm sao để thuyết phục Sếp đầu tư cái máy dò kim loại 500 triệu? (Xem lại Chương 3 về các tình huống xử lý xung đột).

2. Kỹ năng Giải quyết vấn đề (Problem Solving): Đừng chỉ chỉ ra vấn đề ("Anh ơi lỗi rồi"). Hãy đưa ra giải pháp ("Anh ơi lỗi này do nhiệt độ cao, anh giảm nhiệt độ xuống 5 độ thử xem"). QC mang giải pháp đến là QC được yêu quý.

3. Kỹ năng Đào tạo (Training): Biến kiến thức trong đầu bạn thành kỹ năng trong tay người khác.

8.4 Đào tạo chất lượng hiệu quả tại hiện trường (OJT - On Job Training)

Đừng gom công nhân vào phòng họp, bật PowerPoint chữ chi chít lên giảng về ISO. Họ sẽ ngủ gật hết. Hãy đào tạo ngay tại máy (Gemba).

Phương pháp "Show & Tell" (Làm mẫu & Giải thích):

Bước 1: Tell (Nói) "Hôm nay mình học cách dán tem nhé. Tem phải dán cách đáy chai 2cm. Nếu dán thấp quá thì bị nhăn, cao quá thì xấu." (Giải thích Tại sao quan trọng).

Bước 2: Show (Làm mẫu) "Nhìn tôi làm nhé". (Bạn thao tác chuẩn, chậm rãi). "Thấy không, tôi căn mép này..."

Bước 3: Do (Làm thử) "Giờ bạn làm thử xem". (Để công nhân làm).

Bước 4: Check (Sửa) "Đấy, cái này hơi lệch rồi. Chỉnh tay lại xíu. Đúng rồi, chuẩn!".

Bước 5: Quality Standard (Tiêu chuẩn) Đưa cho họ xem 2 mẫu: 1 mẫu Đẹp (Mẫu chuẩn) và 1 mẫu Xấu (Mẫu lỗi). Treo ngay trước mặt họ để họ so sánh hàng ngày.

Bài học một điểm (OPL - One Point Lesson): Mỗi tờ giấy A4 chỉ dạy ĐÚNG 1 VẤN ĐỀ nhỏ. Nhiều hình ảnh, ít chữ. Dán ngay tại chỗ làm việc. Ví dụ: OPL "Cách rửa tay đúng". OPL "Cách đọc Date code".

8.5 Case Study: Đào tạo sai cách – lỗi lặp lại

Tình huống: Nhà máy may mặc. Lỗi đứt chỉ xảy ra liên tục. Cách đào tạo cũ: QC tập hợp công nhân lại, quát mắng: "Các chị làm ăn cẩn thận vào! Lỗi nhiều quá rồi! Ai làm lỗi nữa phạt 50k nhé!". Kết quả: Công nhân sợ, nhưng lỗi vẫn hoàn lỗi. Vì họ KHÔNG BIẾT làm thế nào để tránh đứt chỉ. Cách đào tạo mới (Cải tiến): QC quan sát kỹ và phát hiện: Đứt chỉ là do cách xỏ chỉ qua kim bị sai góc độ ma sát. QC làm một video clip ngắn 30 giây quay cận cảnh cách xỏ chỉ đúng. Chiếu video đó vào giờ ăn trưa. Dán hình ảnh hướng dẫn ngay tại máy may. Kết quả: Lỗi giảm 90%. Không cần quát mắng câu nào.

8.6 QC tham gia cải tiến chất lượng như thế nào (Kaizen)?

QC là người... giàu nhất công ty. Giàu ý tưởng cải tiến. Vì QC nhìn thấy hàng tấn phế phẩm vứt đi mỗi ngày. Mỗi đồng phế phẩm là một cơ hội tiết kiệm tiền.

Kaizen (Cải tiến liên tục) không cần đao to búa lớn.

• Thấy cái ghế công nhân ngồi thấp quá, họ phải với tay -> Mỏi lưng -> Làm ẩu. => Kaizen: Kê cái ghế cao lên 10cm. (Chi phí: 0 đồng. Hiệu quả: Công nhân khỏe, làm chuẩn).
• Thấy công nhân hay lấy nhầm chai hóa chất giống nhau. => Kaizen: Dán băng dính màu Đỏ vào chai Axit, màu Xanh vào chai Nước. (Chi phí: 5k tiền băng dính. Hiệu quả: Chống tai nạn).

8.7 Công cụ cải tiến chất lượng QC thường dùng

8.7.1 1. PDCA (Plan - Do - Check - Act)

Vòng lặp thần thánh của mọi sự tiến bộ.

• Plan: Lên kế hoạch (Muốn giảm lỗi hở nắp từ 5% xuống 1%).
• Do: Thực hiện giải pháp (Chỉnh lại lực vặn nắp máy).
• Check: Kiểm tra lại xem có giảm thật không? (Còn 2% -> Chưa đạt lắm).
• Act: Điều chỉnh tiếp hoặc Chuẩn hóa (Viết lại quy trình vặn nắp mới nếu đã đạt 1%).

8.7.2 2. 5 Whys (5 Tại sao) - Tìm nguyên nhân gốc rễ (Root Cause)

Ví dụ: Máy bị dừng.

1. Tại sao? -> Cháy cầu chì.
2. Tại sao cháy? -> Quá tải.
3. Tại sao quá tải? -> Trục quay bị kẹt.
4. Tại sao kẹt? -> Khô dầu mỡ.
5. Tại sao khô? -> Bơm dầu bị hỏng do không bảo trì định kỳ. (Nguyên nhân gốc). -> Giải pháp: Không phải là thay cầu chì (ngọn), mà là thiết lập lịch bảo trì bơm dầu (gốc).

8.7.3 3. Fishbone (Biểu đồ Xương cá / Ishikawa)

Dùng để Brainstorming tìm nguyên nhân theo 4M1E (đã nói ở Chương 3). Rất hiệu quả khi họp nhóm.

8.8 Case Study: Cải tiến thành công từ dữ liệu QC

Dự án: Giảm thất thoát nguyên liệu Kem. Hiện trạng: QC thống kê thấy mỗi ngày hao hụt 50kg kem (trị giá 5 triệu đồng) không rõ nguyên nhân. Quan sát: QC đi "rình" và phát hiện: Khi vệ sinh đường ống cuối ca, công nhân xả vòi nước mạnh để đẩy kem dư trong ống ra cống. Một lượng kem lớn còn sót trong ống bị xả bỏ lãng phí. Cải tiến: Đề xuất dùng "Viên đạn cao su" (Pigging system). Bắn viên cao su đi qua đường ống để vét sạch kem đọng trước khi rửa nước. Kết quả: Thu hồi được 40kg kem mỗi ngày. Tiết kiệm 1.5 tỷ đồng/năm. Chi phí đầu tư viên cao su: 2 triệu đồng. Sếp thưởng nóng cho team QC dự án này 20 triệu. Cải tiến là vậy đó: Biến rác thành tiền.

8.9 CHECKLIST KỸ NĂNG CỦA NGƯỜI LÀM QC

Bạn hãy tự chấm điểm mình (Thang 1-5):

• Kỹ năng Cứng:

  • Sử dụng 7 dụng cụ đo cơ bản (Thước, Cân, Nhiệt kế...)?
  • Đọc hiểu bản vẽ kỹ thuật/Tiêu chuẩn ISO?
  • Sử dụng Excel cơ bản (Vlookup, Pivot Table, Vẽ biểu đồ)?
  • Kỹ năng phân tích 5 Whys?

• Kỹ năng Mềm:

  • Kỹ năng lắng nghe (Active listening)?
  • Kỹ năng nói chuyện "phi bạo lực" (không đổ lỗi)?
  • Kỹ năng đào tạo/hướng dẫn người khác?
  • Kỹ năng quản lý thời gian (ưu tiên việc gấp/quan trọng)?

Nếu điểm trung bình < 3, bạn cần nỗ lực học hỏi nhiều hơn.

8.10 Tổng kết chương

QC không chỉ là người bắt lỗi. QC là người thầy, người bạn đồng hành, và là động lực thúc đẩy sự thay đổi. Khi bạn giúp một người công nhân làm tốt hơn, bạn không chỉ cải thiện chất lượng sản phẩm, bạn đang cải thiện chất lượng cuộc sống của họ (ít bị phạt, lương cao hơn, vui vẻ hơn). Đó là giá trị nhân văn của nghề QC.

Chương cuối cùng, Chương 9, chúng ta sẽ nói về tương lai của chính bạn. Lộ trình thăng tiến và Quản trị sự nghiệp QC. Làm sao để không mãi là nhân viên quèn? Mời các bạn đón đọc.